INCREASING GUEST LOYALTY USING PERSONALIZED EXPERIENCE

Personalisasi bisa menjadi kata yang kotor bagi tenaga pemasar hotel, khususnya ketika niat untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal ini sudah bersinggungan dengan isu privasi.

Namun menurut hasil survey, ternyata cukup banyak jumlah orang yang justru tidak berkeberatan untuk pihak hotel menggunakan sebagian informasi pribadi mengenai mereka dengan niat baik untuk menciptakan sebuah penawaran deal yang menarik yang dibuat hanya bagi mereka, demi menciptakan sebuah pengalaman tinggal yang sangat personal. Hal ini dikemukakan oleh Isabelle Birem sebagai SVP of Loyalty for Le Club Accorhotels.

Salah satu tantangan dalam membangun hubungan jangka-panjang yang “relationship-focused” adalah kreativitas hotel dalam menawarkan pengalaman menginap yang personalized dan customized.

Ada banyak cara untuk dapat menawarkan hal seperti diatas. Contoh kerennya seperti yang ditawarkan oleh Starwood, dimana mereka menyediakan “duta besar” khusus untuk memenuhi segala kebutuhan tamu khusus mereka. Contoh lainnya adalah dengan pemanfaatan teknologi, database dan media sosial untuk mempelajari selera tamu demi menciptakan pengalaman yang personal untuk mereka.
Survey kepada tamu memberikan hasil yang serupa dengan kesimpulan disamping. Menurut survey yang dilakukan oleh

Sabre and Forrester pada tahun 2015 yang lalu, ternyata lebih dari 50% tamu berkata, “Tidak berkeberatan ketika hotel menggunakan informasi pribadi saya untuk mereka menawarkan diskon atau paket menarik yang dibuat hanya untuk saya.”

KEPUASAN TAMU KETIKA MENIKMATI FASILITAS HOTEL

Dalam jaringan hotel Starwood, kunci personalisasi adalah dengan menawarkan program loyalty yang berbeda-beda bagi setiap kategori tamu demi menciptakan pengalaman terkoneksi dengan brand hotel mereka. Dimulai dari yang paling mendasar, yaitu menanyakan tipe bed apa yang mereka inginkan, sampai kemudian meminta kepada tamu gambaran ideal mengenai kamar yang sempurna di mata mereka.

Seperti yang ditekankan oleh Holdren, “Kunci lain adalah melalui handphone, dimana kunci digital untuk membuka pintu diprogram melalui apps khusus pada smartphone mereka pada saat check-in.” — hal ini menjadi penting dan akan lebih personal karena sepanjang check-in, hotel jadi dapat mengetahui apa saja yang tamu lakukan sepanjang mereka berada di hotel, untuk kemudian memberikan informasi diskon dan paket menarik yang berhubungan dengan interest mereka melalui apps tersebut.

Cara lain untuk meningkatkan pengalaman personal adalah dengan mengefektifkan metode lama.

yaitu meningkatkan komitmen untuk memberikan pelayanan dan customer service yang super-keren selama masa tinggal tamu.

ARTIKEL MENARIK LAINNYA​​